Le management de la qualité ISO 9001

Finalité d’un projet de management de la Qualité

Définir les dispositions nécessaires (bonne organisation, personnels compétents, outillage adapté et entretenu, etc.) pour que la qualité des produits ou prestations ne doivent rien au hasard et s’améliore dans le temps (à mesure que l’environnement de l’entreprise change, que les besoins des clients évoluent, que l’offre des concurrents progresse, etc.).

Enjeux d’un projet de management de la Qualité

Si le projet Qualité ISO 9001 est souvent initialisé à la demande des clients (soucieux d’avoir confiance dans leur fournisseur et de se prémunir contre les mauvaises surprises), il existe bien d’autres « bonnes raisons » de mener un projet de management de la Qualité :

• Enjeux économiques : fidélisation des clients, accroissement des parts de marché, réduction des coûts de non-qualité, conservation de connaissances et des pratiques d’entreprise, intégration plus efficace des nouveaux collaborateurs.
• Enjeux commerciaux : se distinguer des concurrents, conquérir et maintenir des gros marchés.
• Enjeux humains et techniques : formation du personnel, intégration des nouveaux collaborateurs, opportunité pour faire bouger l’entreprise, réveiller les acteurs assoupis.
• Autre enjeu possible : répondre à la réglementation en vigueur.

Principaux domaines de l’entreprise concernés par le management de la Qualité

Gestion de la production, gestion des achats, logistique, marketing, gestion commerciale, gestion des ressources humaines, communication interne, gestion des moyens matériels.

La norme Qualité ISO 9001 comme fil conducteur du management de la Qualité

Tout au long du projet Qualité, c’est la norme Qualité ISO 9001 qui définit les dispositions à prendre par l’entreprise pour mettre à niveau son organisation et son fonctionnement. Pour se mettre en conformité avec la norme Qualité ISO 9001, une véritable démarche d’amélioration de la Qualité et de sa gestion s’impose à l’entreprise (durée moyenne de la démarche : 18 mois). Il n’y a pas de recette miracle pour ce projet Qualité : tout dépend des spécificités de l’entreprise (son historique, sa taille, ses ressources, etc.).
La norme Qualité ISO 9001 définit comment établir, documenter et maintenir un Système de Management de la Qualité efficace et économique afin de prouver aux clients que l’entreprise :

• 1. est engagée à rechercher l’amélioration constante de la Qualité
• 2. peut répondre à leurs besoins en matière de Qualité.

La norme Qualité ISO 9001 a été créée en 1988 par l’ISO (Organisation Internationale de Normalisation, créée en 1946, basée à Genève).
La norme Qualité ISO 9001 a ensuite été mise à jour en 1994 puis en 2000.
Les trois langues officielles pour la norme Qualité ISO 9001 sont le français, l’anglais et l’allemand.

Concrétisation du management de la Qualité : la Certification Qualité ISO 9001

Une fois qu’elle répond aux exigences de la norme Qualité ISO 9001, l’entreprise peut demander à un organisme spécialisé (organisme certificateur) de venir le constater. En cas de vérification positive (lors d’un audit Qualité), l’entreprise obtient un certificat Qualité ISO 9001, valable pour 3 ans.
Un audit Qualité de suivi par rapport à la norme Qualité ISO 9001 aura lieu chaque année.
Au bout de trois ans sera organisé un audit Qualité de renouvellement (toujours par rapport à la norme Qualité ISO 9001).

Organisation humaine pour le management de la Qualité

Tout le personnel de l’entreprise est concerné par le management de la Qualité : c’est un projet d’entreprise.
Cependant, un groupe de travail Qualité est souvent constitué et de nouvelles fonctions sont nécessaires pour le projet de management de la Qualité : Responsable Qualité ISO 9001, responsables de processus, auditeurs Qualité ISO 9001 notamment.
Les rôles des uns et des autres sont les suivants…

Le Dirigeant :

• Allouer les moyens nécessaires au succès du projet de management de la Qualité
• Arbitrer si nécessaire en faveur du projet de management de la Qualité
• Motiver le personnel pendant toute la durée du projet de management de la Qualité
• Consacrer du temps au projet Qualité ISO 9001 (communication, information, valorisation des résultats, etc.)
• Animer personnellement le groupe de travail Qualité ISO 9001.
• Le groupe de travail Qualité ISO 9001 : créer les procédures Qualité ISO 9001 (en consultant régulièrement le personnel).

Le Responsable Qualité :

• Coordonner le projet de management de la Qualité
• Mettre au propre les procédures Qualité ISO 9001
• Diffuser et expliquer les procédures Qualité ISO 9001 au personnel
• Aider le personnel à appliquer les procédures Qualité ISO 9001 (phase d’apprentissage initiale)
• Détecter les difficultés d’application des procédures Qualité ISO 9001 et les solutionner
• Recueillir les idées d’amélioration du personnel en matière de Qualité et les exploiter.

Le personnel :

• Aider le groupe de travail Qualité pendant la phase de rédaction des procédures Qualité ISO 9001
• Appliquer les nouvelles procédures Qualité ISO 9001
• Informer le Responsable Qualité des difficultés d’application, lui suggérer des idées d’amélioration des procédures Qualité et du système Qualité.

Les auditeurs Qualité ISO 9001 :

• Préparer les audits Qualité ISO 9001
• Mener les audits Qualité ISO 9001 (ouvrir les audits Qualité ISO 9001, mener les entretiens et examiner les preuves Qualité, clôturer les audits Qualité ISO 9001
• Rédiger les rapports d’audit Qualité ISO 9001 et les remettre au Responsable Qualité ou au responsable processus concerné.

Les responsables de processus :

• Surveiller le processus (s’assurer de son application)
• S’assurer que le processus produit les résultats escomptés (souci de bon fonctionnement, d’efficacité)
• Veiller à l’utilisation optimale des ressources allouées pour le processus (souci d’efficience)
• Veiller à l’adaptation du processus à son environnement (souci d’amélioration continue).

Plan de formation associé au management de la Qualité

Les grandes étapes d’un projet Qualité

• Diagnostic Qualité ISO 9001 initial
• Sensibilisation à la Qualité (tout le personnel)
• Formation à la norme Qualité ISO 9001 (dirigeant, responsable Qualité, responsables de processus notamment)
• Définition de la nouvelle organisation, conforme à la norme Qualité ISO 9001 ( > description des processus Qualité, rédaction des procédures Qualité et des instructions Qualité, etc.)
• Formation des responsables de processus Qualité ISO 9001
• Mise en œuvre des premières réunions d’amélioration de l’organisation Qualité ISO 9001
• Formation des auditeurs Qualité ISO 9001
• Réalisation des premiers audits Qualité ISO 9001 (par les auditeurs Qualité de l’entreprise)
• Audit Qualité ISO 9001 pré-certification (audit Qualité blanc), par un auditeur Qualité extérieur
• Audit Qualité ISO 9001 de Certification, par l’auditeur Qualité d’un organisme certificateur.

Facteurs clés de succès du management de la Qualité

• L’engagement personnel du dirigeant dans le projet Qualité : la Qualité commence au sommet
• La nomination d’un Responsable Qualité, chargé de « prendre le projet Qualité à bras le corps » et d’aider le reste du personnel tout au long du projet Qualité
• L’adhésion du personnel au projet Qualité (ne pas laisser place à la création d’une « maillon faible » : la défaillance d’un seul nuit à l’effort de tous)
• La formation du personnel à la Qualité : la Qualité s’appuie sur des hommes motivés et… bien (in)formés
• L’émulation entre les différents services de l’entreprise concernés par le projet Qualité
• Une approche participative :
  • consultation du personnel pour rédiger les procédures Qualité
  • prise en compte des difficultés rencontrées par le personnel dans l’application des nouvelles procédures Qualité
  • exploitation des suggestions d’amélioration émises par le personnel en matière de Qualité
  • mise en place de réunions Qualité pour traiter les dysfonctionnements (non qualité)
• L’aide efficace d’experts Qualité.

Pourquoi se faire aider par un cabinet conseil pour un projet de management de la Qualité

Pour être sûr de mener à bien le projet Qualité dans les délais les plus brefs.
En effet, le cabinet conseil dispose d’experts Qualité… :

• Les experts Qualité ont l’habitude d’encadrer un projet Qualité (avec succès)
• Les experts Qualité connaissent à fond la norme ISO 9001 et savent rapidement l’interpréter dans le contexte de chaque entreprise
• Les experts Qualité sont notamment des formateurs Qualité (formation à la Qualité, à la norme ISO 9001, etc.)
• Les experts Qualité apportent à l’entreprise des connaissances (dans le domaine de la Qualité) qu’elle ne possède pas
• Les experts Qualité disposent d’une « boîte à outils » Qualité qui va faire gagner du temps à l’entreprise
• Les experts Qualité obligent l’entreprise à consacrer du temps au projet Qualité.

Difficultés prévisibles au cours du projet de management de la Qualité

• Manque de motivation / d’implication de certains collaborateurs dans le projet Qualité ISO 9001
• Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale des procédures Qualité ISO 9001
• Manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions fortement impliquées dans la construction de l’organisation Qualité ISO 9001
• Consacrer trop de temps au projet Qualité ISO 9001 et se faire « happer » par lui è insatisfaction des clients et mise en péril de l’entreprise
• Laisser certains collaborateurs en dehors du projet Qualité ISO 9001 et de sa réalisation
• Autosatisfaction (et par suite relâchement) dès les premières retombées positives du projet de management de la Qualité.

Qu’est-ce que le management de la Qualité ISO 9001 apporte effectivement à l’entreprise, à ses collaborateurs, à ses clients ?

1. Retombées du projet Qualité ISO 9001 pour les collaborateurs : des méthodes et outils de travail communs et optimisés, le renforcement de l’esprit d’équipe, des collaborateurs efficaces et sereins car bien équipés, bien formés, bien informés.

2. Retombées du projet de management de la Qualité pour les clients : des collaborateurs qui ont le souci de la Qualité et de la satisfaction du client, une amélioration de la Qualité du service au client, des clients satisfaits et fidèles, qui font de la bonne publicité à l’entreprise.

3. Retombées du projet Qualité ISO 9001 pour l’entreprise : obtention d’un Certificat Qualité ISO 9001 valable pour 3 ans, délivré par un organisme certificateur (si et seulement si celui-ci constate que l’entreprise est bel et bien organisée conformément à la norme Qualité ISO 9001).

 

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