Processus Qualité

Système de Management de la Qualité

Un Système de Management de la Qualité est un système organisationnel permettant d’établir la politique Qualité et les objectifs Qualité et d’atteindre les objectifs Qualité fixés.
Le Système de Management de la Qualité est efficace s’il permet d’atteindre les objectifs Qualité.

Le Système de Management de la Qualité est efficient s’il permet d’atteindre les objectifs Qualité en optimisant les ressources.

La démarche « Système de Management de la Qualité »

1. Déterminer les besoins et attentes du client.
2. Etablir la politique Qualité et les objectifs Qualité de l’entreprise.
3. Déterminer les processus et les responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs Qualité.
4. Déterminer et fournir les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs Qualité.
5. Définir les méthodes de mesure de l’efficacité de chaque processus Qualité.
6. Mettre en œuvre ces mesures.
7. Déterminer les moyens permettant d’empêcher les non-conformités et d’en éliminer les causes.
8. Etablir et appliquer un processus d’amélioration continue du Système de Management de la Qualité.

Les 8 principes du Management de la Qualité

• Orientation client 
• Leadership 
• Implication du personnel 
• Approche processus (un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus)
• Management par approche système (pour contribuer à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme : identifier, comprendre et gérer ses processus (et leurs interactions) de façon méthodique)
• Amélioration continue
• Approche factuelle pour la prise de décision
• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

Définition d’un processus Qualité

Toute conjonction d’activités qui utilise des ressources (humaines, matérielles, informationnelles, etc.) pour convertir des éléments d’entrée en éléments de sortie… avec valeur ajoutée.

Définition des 5 « M » d’un processus Qualité

• Main d’œuvre  : le personnel, la hiérarchie, toutes les personnes qui concourent à la marche de l’organisme ainsi que tout ce qui est relatif à l’action humaine : compétence, comportement, formation, communication, motivation, etc.
• Matériel  : tout ce qui nécessite un investissement et qui est donc sujet à amortissement : locaux, installations, machines, équipements et gros outillages, moyens de production et de contrôle
• Méthode  : c’est la façon de faire, ce qui est lié à l’organisation : procédures, spécifications, modes opératoires, procédés, gammes, modes d’emploi, consignes, notices, instructions
• Matière  : tout ce qui est consommable, donc non investi : les fluides, les matières premières, l’énergie, les composants, les sous-ensembles, les supports d’information
• Milieu  : ce qui est lié à l’environnement : les conditions de travail (température, bruit, propreté, éclairage, encombrement), l’ergonomie, les espaces verts, le parking, l’ambiance de travail, les relations, les contacts, les clients, les fournisseurs.

Processus Qualité, procédures Qualité et tâches : des poupées russes

• Processus Qualité : réalisation d’un ensemble complexe d’actions, nécessitant le recours d’un grand nombre d’acteurs, répartis entre plusieurs lieux, en vue d’une finalité globale
• Procédure Qualité : vise plutôt l’obtention d’un seul type de résultat, en mobilisant un nombre limité d’acteurs, situés au sein d’une unité de lieu significative, selon une séquence de temps quasiment continue
• Tâche : opération réalisée par un même acteur sans transmission de support (papier, disquette ou circuit informatique). Selon la taille de l’entreprise ou la complexité de la tâche, le lieu sera une agence, un service, un département ou une direction.

Les 3 types de processus Qualité

1. Processus Qualité de réalisation ou opérationnels :

• Processus qui contribue directement à la réalisation du produit (service)
• Processus dont les activités sont liées au cycle de vie d’un produit (service), de l’élaboration de l’offre aux services après-vente
• Processus qui a un impact direct sur la satisfaction du client
• Processus qui est mis en œuvre pour répondre aux besoins du client et lui fournir le produit (service) attendu.

2. Processus Qualité de support ou de soutien :

• Processus contribue au succès des processus de réalisation, leur fournit les moyens d’un bon déroulement
• Processus qui est lié aux ressources humaines, aux infrastructures, à l’environnement de travail et à l’information
• Processus qui ne crée pas de valeur directement perceptible par le client.

3. Processus Qualité de pilotage ou de Management :

• Processus qui est sous la responsabilité de l’équipe dirigeante
• Processus qui a une action directe sur le fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique d’amélioration
• Processus lié au déploiement de la politique Qualité, à l’amélioration de l’efficacité du Système de Management de la Qualité, à l’accroissement de la satisfaction client
• Processus qui oriente et assure la cohérence des processus de réalisation et support.

Définition de l’approche processus

L’approche processus consiste à identifier et manager méthodiquement les processus Qualité utilisés dans un organisme (ainsi que les interactions de ces processus Qualité).
Cette approche suppose notamment la représentation de l’architecture dynamique de ce qui se fait dans l’organisme (représentation de l’ensemble des processus Qualité, de leurs séquences et de leurs interactions) > Cartographie des processus.

Le cycle PDCA d’un processus Qualité

1. Planifier le processus Qualité (détermination des exigences Qualité, fixation des objectifs Qualité, rédaction des documents Qualité, détermination des ressources, des activités de vérification, contrôle, évaluation, etc.).
2. Mettre en œuvre le processus Qualité
3. Evaluer le processus Qualité (traitement de la non qualité, alimentation des indicateurs Qualité notamment ceux relatifs aux objectifs Qualité), mesure de la satisfaction des clients en matière de Qualité, audits Qualité, etc.
4. Améliorer le processus Qualité (analyser les données en matière de Qualité, mener des revues Qualité, mettre en œuvre des plans d’amélioration de la Qualité, etc.).

 

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